Bancassurance : nouveau levier de croissance ?
La bancassurance peut elle encore accélérer sa croissance grâce à une relation client augmentée ? La bancassurance et la relation client augmentée sont aujourd’hui au cœur des stratégies de développement des groupes bancaires et assurantiels. Longtemps associée quasi exclusivement à l’assurance vie, la bancassurance connaît une phase de transformation profonde, marquée par l’élargissement de ses segments d’activité et par une refonte de ses modes de relation avec les clients.
Une bancassurance en croissance mais sous tension
La bancassurance continue d’afficher une trajectoire de croissance soutenue en France et en Europe. Les études sectorielles récentes montrent que les bancassureurs ont consolidé leurs positions historiques sur l’assurance vie tout en accélérant leur développement sur d’autres segments. Cette dynamique s’appuie sur la profondeur des bases clients bancaires et sur la capacité des établissements à proposer des offres complémentaires à leurs services financiers traditionnels.
Cependant, cette croissance s’inscrit dans un environnement plus contraint qu’auparavant. La concurrence des assureurs traditionnels, des courtiers digitaux, des néobanques et des assurtechs remet en question les avantages historiques du modèle. Les clients se montrent plus volatils, plus informés et plus enclins à comparer les offres. La bancassurance ne peut donc plus se contenter de capitaliser sur la proximité bancaire, elle doit démontrer une valeur ajoutée claire et différenciante.
Des nouveaux segments au delà de l’assurance vie
L’un des principaux moteurs de la croissance récente de la bancassurance réside dans la diversification de ses segments. Si l’assurance vie demeure un pilier, les bancassureurs investissent désormais de manière plus offensive les assurances dommages aux particuliers, telles que l’assurance auto et l’assurance habitation. Même si leur part de marché reste inférieure à celle des acteurs historiques, leur rythme de croissance y est souvent plus dynamique.
Parallèlement, l’assurance des professionnels et des entreprises apparaît comme un relais stratégique. Les banques disposent d’une relation privilégiée avec les dirigeants de TPE et de PME, qu’elles accompagnent déjà sur le financement et la gestion de trésorerie. Cette proximité facilite la distribution de solutions assurantielles adaptées aux risques professionnels, en particulier lorsque celles ci sont intégrées dans une offre globale banque assurance.La
La relation client augmentée comme levier de différenciation
Dans un contexte concurrentiel renforcé, la relation client augmentée devient un levier central de différenciation pour la bancassurance. Les clients n’attendent plus uniquement des produits compétitifs, mais une expérience fluide, cohérente et personnalisée sur l’ensemble de leurs interactions. La relation client augmentée repose sur l’exploitation intelligente de la donnée client afin de proposer des services pertinents, contextualisés et adaptés aux besoins réels.
Cette approche marque un passage d’une logique transactionnelle à une logique relationnelle. Les études récentes montrent que les établissements capables de créer un engagement durable avec leurs clients enregistrent une croissance plus rapide et une part de portefeuille plus élevée par client.
L’intelligence artificielle au service de la relation client
L’intelligence artificielle joue un rôle structurant dans l’évolution de la relation client en bancassurance. Les outils d’IA permettent d’automatiser les interactions simples, d’améliorer la réactivité des services et d’enrichir le travail des conseillers. Les assistants virtuels et chatbots assurent une disponibilité continue, tandis que l’analyse prédictive permet d’anticiper les besoins des clients.
Toutefois, les études soulignent que l’IA ne remplace pas la relation humaine. Elle l’augmente en libérant du temps pour les conseillers, qui peuvent se concentrer sur les situations complexes et sur le conseil à forte valeur ajoutée. Le modèle qui s’impose est donc hybride, combinant efficacité technologique et accompagnement humain.
Omnicanalité et fluidité des parcours clients
La relation client augmentée s’inscrit également dans une logique omnicanale. Les clients passent sans rupture d’un canal à l’autre et attendent une continuité parfaite de leur parcours. Une expérience fragmentée constitue aujourd’hui l’un des principaux facteurs d’insatisfaction. À l’inverse, une relation fluide entre les canaux digitaux et physiques renforce la perception de professionnalisme et de proximité.
Pour les bancassureurs, cela implique une intégration poussée des outils, des processus et des équipes, afin d’offrir une vision unifiée du client et d’assurer une cohérence des messages et des conseils.
Les attentes clients entre autonomie et accompagnement
Les études récentes mettent en évidence une attente paradoxale de la part des clients. Ils souhaitent davantage d’autonomie pour les démarches simples, tout en recherchant un accompagnement renforcé pour les décisions complexes. La relation client augmentée répond à cette double exigence en combinant digitalisation des parcours et renforcement du rôle du conseiller.
Cette évolution redéfinit profondément les compétences attendues des professionnels de la bancassurance. Au delà de l’expertise technique, les compétences relationnelles, la capacité d’écoute et la pédagogie deviennent déterminantes.
La bancassurance face au défi de la confiance
La confiance demeure un enjeu central pour la bancassurance. Si les banques bénéficient d’un capital confiance important, celui ci doit être entretenu et renforcé par la transparence, la qualité du conseil et la clarté des informations fournies. La relation client augmentée suppose une pédagogie accrue afin d’éviter toute confusion entre les rôles bancaires et assurantiels.
Dans un cadre réglementaire de plus en plus exigeant, la traçabilité du conseil et la cohérence des recommandations constituent des facteurs clés de crédibilité et de pérennité du modèle.
Vers un modèle de bancassurance plus mature
La bancassurance entre dans une phase de maturité où la croissance repose moins sur la seule puissance du réseau que sur la capacité à proposer une expérience client différenciante. L’élargissement des segments et l’essor de la relation client augmentée offrent des opportunités significatives, à condition d’être accompagnés d’une transformation des pratiques commerciales, managériales et relationnelles.
Les acteurs capables de concilier performance économique, innovation technologique et excellence relationnelle semblent aujourd’hui les mieux positionnés pour tirer parti des mutations en cours.
Sources
Les banques accélèrent dans l’assurance | Les Echos Études – Juillet 2025
https://www.lesechos-etudes.fr/file/file/13073
Les Français et la Bancassurance 2025 | Arcane Research – Janvier 2026
https://www.arcane-research.com/etude/etude-les-francais-et-la-bancassurance-2025/
Étude 2025 sur les consommateurs de services bancaires | Accenture – Mars 2025
https://www.accenture.com/fr-fr/insights/banking/consumer-study-banking-advocacy-powering-growth
La relation client dans la banque et l’assurance | Xerfi – Avril 2025
https://www.xerfi.com/presentationetude/la-relation-client-dans-la-banque-et-l-assurance_ABF63
Banque et assurance : les tendances qui transforment la relation client | L’Agefi – Février 2026
https://www.agefi.fr/news/banque-assurance/banques-et-assurances-les-quatre-tendances-qui-vont-transformer-la-relation-client
