Médiation De L'assurance : Pourquoi Les Saisines Explosent-elles ? - Sequentia - Formation Assurance à Distance

La Médiation de l’assurance a reçu plus de 40 700 saisines au cours des douze derniers mois, en hausse de 17 % sur un an. Si les saisines explosent à ce rythme, c’est que le point d’entrée du litige a changé de nature. En 2020, l’instance en recevait 15 000 par an. Elle en avait enregistré 36 540 sur l’année 2024, déjà en progression de 19 % sur 2023. En cinq ans, le volume a donc été multiplié par près de trois, et la Médiation de l’assurance est devenue, par le nombre de dossiers traités, la première médiation de la consommation en France. Le Médiateur, Arnaud Chneiweiss, parle d’un choc de saisines. L’expression décrit moins une crise de la qualité de service qu’un déplacement du recours amiable vers le premier rang des voies de résolution des litiges.

Une réforme réglementaire à l’origine de la bascule

La cause première de cette poussée est identifiée sans ambiguïté par l’ensemble des observateurs, dont La finance pour tous. La recommandation 2022-R-01 de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution, adoptée le 9 mai 2022 et applicable au 31 décembre suivant, a supprimé la logique de saisine en escalade. L’assuré peut désormais saisir le médiateur deux mois après l’envoi d’une première réclamation écrite, quel que soit l’interlocuteur ou le service auquel elle a été adressée, et qu’il y ait été répondu ou non. Auparavant, il fallait épuiser successivement le service client puis le service réclamations de l’assureur. Le raccourcissement du parcours a mécaniquement ouvert les vannes.

Deux facteurs secondaires prolongent cet effet. Le premier est l’obligation, en vigueur depuis 2019, de tenter une médiation ou une conciliation avant toute action judiciaire pour les litiges inférieurs à 5 000 euros, seuil que le ministère de la Justice envisagerait de porter à 10 000 euros. Le second tient à l’accessibilité du dispositif : la saisine est gratuite pour l’assuré et se fait en ligne, canal qui représentait 70 % des dossiers en septembre 2025, contre un peu plus de la moitié deux ans plus tôt. À cela s’ajoute une meilleure information des assurés sur leurs droits, et une défiance croissante envers les institutions qui pousse à demander la vérification d’un tiers.

Automobile et habitation concentrent le contentieux dommages

La répartition des dossiers dessine une géographie stable du litige. Les assurances de biens et de responsabilité représentent 63 % des saisines, les assurances de personnes 37 %. Au sein du premier bloc, l’automobile pèse 33 % et la multirisque habitation 31 %, soit près des deux tiers du contentieux dommages à elles deux. L’assurance affinitaire, qui couvre les produits nomades, l’annulation de voyage ou les moyens de paiement, conserve une part de 16 %, sans commune mesure avec son poids réel dans le marché, même si elle recule par rapport aux 18 % de 2022.

Ce reflux de l’affinitaire n’est pas fortuit. Il fait suite à des dérives documentées sur l’assurance de téléphone portable, qui ont culminé avec le retrait d’agrément du courtier SFAM Indexia et les procédures engagées en 2024. Deux avis du Comité consultatif du secteur financier, en avril 2022 puis en janvier 2023, ont resserré les pratiques : délai de renonciation étendu à un mois et ne courant qu’après une éventuelle période de gratuité, information annuelle renforcée sur l’existence du contrat et la faculté de résiliation, rémunération variable des vendeurs ne pouvant intervenir qu’après la vente. Le mécanisme mérite d’être retenu : sur ce segment, l’action conjointe de la Médiation de l’assurance et des associations de consommateurs a produit un effet mesurable sur le volume de saisines.

La médiation de l’assurance voit la poussée se déplacer vers la santé

Le point d’attention pour les années à venir se situe ailleurs. Alors que l’affinitaire reflue, les saisines en assurance de personnes se multiplient. Dans ce bloc, les contrats santé pèsent 23 % et les contrats emprunteur 20 %, auxquels s’ajoutent les contrats de prévoyance individuels ou collectifs couvrant les pertes de revenus, l’incapacité, l’invalidité et le décès. Ensemble, ces trois familles constituent les deux tiers des litiges en assurance de personnes. La médiation de l’assurance identifie là un déplacement du centre de gravité du contentieux vers des produits techniquement plus complexes, où l’écart entre la garantie attendue et la garantie réellement souscrite est plus difficile à percevoir pour l’assuré.

L’assurance emprunteur illustre bien cette mécanique. Le Médiateur alerte de longue date sur les trous de garantie apparaissant lors d’une substitution d’assurance : malgré le principe d’équivalence des garanties, l’assuré peut se retrouver sans couverture effective pour un arrêt de travail parce que les franchises, exclusions, délais de carence et délais d’attente des deux contrats ne se recouvrent pas. Le sujet est porté devant le Comité consultatif du secteur financier, et une solution de place était attendue à court terme.

Un taux d’irrecevabilité de 55 % qui interroge la chaîne réclamations

Le chiffre le plus instructif pour les professionnels n’est pas le volume mais le taux d’irrecevabilité. En 2024, 55 % des saisines ont été déclarées irrecevables, un niveau en amélioration par rapport aux 59 % de 2023 mais toujours élevé. Deux motifs se partagent ce total : les dossiers hors du champ de compétence de la médiation, et surtout les saisines dites prématurées, déposées sans que l’assuré ait préalablement adressé une réclamation aux services de son assureur. Autrement dit, plus d’un dossier sur deux arrive à la Médiation de l’assurance sans que la chaîne interne de traitement ait été actionnée.

Le taux de recevabilité progresse malgré tout, passé de 33 % à 45 % en quelques années. Combiné à la hausse des volumes, cela produit une multiplication par quatre du nombre de dossiers effectivement à instruire sur la période. Pour les assureurs et les courtiers, la lecture opérationnelle est directe : chaque saisine prématurée signale un client qui n’a pas identifié, ou pas su atteindre, le service réclamations. La clarté du parcours de réclamation interne devient donc un levier de désengorgement autant qu’un enjeu de relation client.

Un dossier sur neuf porte sur la gestion de la réclamation

Le rapport apporte sur ce point une donnée que les directions de la relation client gagneraient à faire circuler. Les motifs de litige se répartissent en 2024 entre un refus d’indemnisation de l’assureur, dans 54 % des dossiers, et la gestion ou le traitement de la réclamation elle-même, dans 11 % des cas. Un dossier sur neuf ne porte donc pas sur le différend d’origine mais sur la manière dont l’entreprise a répondu au mécontentement. C’est le type de litige entièrement évitable, qui ne dépend ni de la rédaction du contrat ni de l’expertise du sinistre, mais de la qualité d’un accusé de réception, d’un délai tenu et d’une réponse motivée.

Le rapport relève par ailleurs qu’une incompréhension persiste régulièrement sur les raisons du refus d’indemnisation. Le Médiateur en tire une conclusion peu confortable pour la profession : les assureurs attendent trop souvent que la Médiation soit saisie pour transiger. Ce constat rejoint une préoccupation exprimée de longue date, résumée par une phrase souvent citée d’Arnaud Chneiweiss, selon laquelle la Médiation n’a pas vocation à devenir le service réclamations des assureurs.

Un taux de satisfaction historique et une profession plus coopérative

Sur le fond des décisions, l’année 2024 marque un point haut. Les assurés ont obtenu satisfaction, en tout ou partie, dans 55 % des cas, contre 53 % en 2023. Jamais un tel niveau n’avait été atteint depuis la création de la Médiation de l’assurance dans sa forme actuelle en 2015. L’explication tient largement à un changement de comportement des professionnels : dans 35 % des dossiers recevables, l’assureur formule une proposition amiable rapidement après avoir pris connaissance de la saisine, le plus souvent en acceptant de prendre en charge le sinistre. Les résolutions amiables sont passées de 10 % en 2019 à 36 % en 2024.

Le détail des 6 493 propositions de solution émises nuance toutefois la lecture. Sur ce total, 4 580 confirment la position de l’assureur, 1 539 sont favorables à l’assuré et 374 sont prononcées en équité. Le taux de 55 % de satisfaction n’est donc atteint qu’en intégrant les 3 641 transactions amiables. Si l’on s’en tient aux seules propositions du Médiateur, la position favorable à l’assuré tombe autour de 30 %. En cumulé, l’action de l’instance a permis la résolution de 10 134 litiges, en hausse de 43 % sur un an. Lorsque la position est favorable à l’assuré, elle est suivie par le professionnel dans la quasi-totalité des cas.

Sept mois de délai et une organisation sous tension

Le délai moyen de traitement s’établit à 7,3 mois en 2024, avec une réponse apportée en moins de trois mois pour 39 % des dossiers, les plus simples. Contenir ce délai malgré la progression des volumes a supposé une transformation interne significative. L’équipe compte désormais plus de 100 salariés, dont plus de 70 juristes spécialistes du droit des assurances. Une modernisation informatique permanente est engagée, y compris sur le recours à l’intelligence artificielle, que la Médiation de l’assurance précise maintenir sous supervision humaine. La question de la soutenabilité du modèle reste posée si le rythme actuel de croissance des saisines se prolonge.

Clauses floues, experts et fraude : les chantiers de fond

Le Code de la consommation confie aux médiateurs une mission de recommandation destinée à améliorer les pratiques commerciales. Sur ce terrain, plusieurs sujets portés par la Médiation de l’assurance ont produit des effets. Les clauses d’exclusion imprécises, donc illégales au regard de l’exigence de clauses formelles et limitées, font l’objet d’un travail ancien visant à intégrer dans les contrats la jurisprudence de la Cour de cassation ; un communiqué de l’ACPR de septembre 2024 a appelé le marché à s’y conformer. L’harmonisation des conditions de résiliation, conduite dans le cadre du Comité consultatif du secteur financier, a fait baisser les litiges correspondants depuis juillet 2023. Sur les experts d’assurance, les recommandations visant à renforcer leur indépendance, accélérer leurs interventions et faciliter la transmission des rapports n’ont produit que des avancées ponctuelles.

Un signal plus récent mérite l’attention des réseaux vie. En juin 2026, le Médiateur a signalé une recrudescence des cas de fraude en assurance vie. Le schéma décrit est précis : des fraudeurs parviennent à usurper l’identité de l’assuré ou du bénéficiaire et transmettent à l’assureur, à l’occasion d’une demande d’opération telle qu’un rachat, une avance ou le versement d’une quote-part bénéficiaire, un relevé d’identité bancaire falsifié. Le sujet touche directement les procédures de vérification d’identité et de contrôle des coordonnées bancaires en back office, et il constitue un contentieux d’un genre nouveau pour la médiation de l’assurance, où la question n’est plus l’interprétation d’une garantie mais la responsabilité du paiement.

Ce que les réseaux peuvent en tirer

Pour les assureurs, les bancassureurs et les cabinets de courtage, les chiffres de la Médiation de l’assurance fonctionnent comme un miroir de la qualité du parcours client. Trois enseignements se dégagent. Le premier concerne l’amont : un taux d’irrecevabilité de 55 %, largement alimenté par des saisines prématurées, signale un défaut de lisibilité du circuit de réclamation interne, corrigible par une information plus explicite sur les documents contractuels et dans les espaces clients. Le deuxième porte sur la réclamation elle-même, puisque 11 % des dossiers naissent de son traitement ; l’accusé de réception, le respect du délai de deux mois et la motivation de la réponse relèvent d’une compétence opérationnelle que la formation peut adresser directement.

Le troisième enseignement est plus stratégique. Lorsque 35 % des dossiers recevables se dénouent par une proposition amiable de l’assureur une fois la Médiation saisie, la question se pose de savoir pourquoi cette même proposition n’a pas été formulée deux mois plus tôt, au stade de la réclamation. Chaque transaction conclue après saisine représente un coût de traitement, un délai de sept mois pour le client et une insatisfaction qui aurait pu être évitée. Le Médiateur recommande de son côté une pratique simple, un point avec l’assuré au moins tous les deux ans, qui rejoint désormais les exigences de conseil dans la durée posées par la réglementation. Les compétences en jeu sont classiques : reformuler une demande, expliquer un refus de garantie de manière compréhensible, motiver une décision par écrit. Ce sont précisément ces gestes qui séparent un client mécontent d’un dossier de médiation.