Capsules Relation Client
Gérer les incivilités, relations difficiles
Classe virtuelle ou présentiel
Développez des compétences essentielles pour gérer les situations d'incivilité et les relations complexes avec aisance
Durée3 heures 30
FormatClasse virtuelle · Présentiel
Public concerné—
TarifSur devis
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Objectifs de la formation
- Identifier les éléments clés et méthodes pour gérer efficacement les incivilités et les relations difficiles
- Expérimenter les postures et techniques gagnantes pour gérer les incivilités et les relations difficiles
- Mesurer l’impact de sa capacité gérer les situations difficiles sur la relation et la satisfaction client
Contenu de la formation
- Permettre à chacun d’identifier les déclencheurs de critiques, réclamations et autres incivilités et distinguer ces notions
- Savoir comment mieux gérer et prévenir les situations qui mènent au conflit
- Acquérir de la méthode et de la confiance en soi pour gérer ces situations
- S’entraîner intensivement sur des cas réels
Méthode pédagogique
Entrainement intensif sur des micro-compétences par nos coach-formateurs en classe virtuelle ou en présentiel. Ceci en 4 phases tres rythmées :
- Introduction dynamique
- Simulation immersive
- Entrainement actif
- Consolidation par les feedbacks